제11조(보상조치) ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상을 하여야 하며, 그 범위는 헌장에 구체적으로 명시하여야 한다. ② 제1항에 의한 보상은 다음 각호의 절차에 의한다. 1. 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객 불편사항이 신고 되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객 불편사항의 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실을 확인한다. 2. 고객, 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 부서의 장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 감사담당 부서로 송부한다. 3. 감사담당 부서에서는 고객 불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고 그 결과를 고객 불편사항 조사결과 통보서에 따라 관련고객과 부서의 장에게 송부한다. ③ 보상금품은 고객 불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌에 입금하는 방식으로 지급할 수 있다. 보상조치 보상조치 2013-04-05