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(조문내용@ko)
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Ⅰ. 총칙
1. 목적
○ 이 지침은 산림청에서 활용하고 있는「소통민원창구」를 통한 민원처리 사항을 구체적으로 규정하여 산림청과 국민간의 신속한 의사소통 활성화에 기여하고자 함
2. 용어의 정의
○ 소통민원창구
- 행정기관이 국민과의 신속·편리한 의사소통을 위해 기존에 운영하고 있던 「전자민원창구」와는 별도로 트위터·페이스북 등의 소셜네트워크서비스(SNS)*, 스마트폰 어플리케이션, 문자상담 시스템** 등 정보통신망을 기반으로 자체적으로 운영하는 민원 창구
* 사용자 간의 자유로운 의사소통과 정보공유를 위한 온라인 플랫폼을 의미하며, 트위터·페이스북 등이 포함됨
** 산림청 민원대표번호(1588-3249)를 음성통화와 문자 수신번호로 단일화하여 문자내용을 실시간 확인·응답·관리 및 운영이 가능한 시스템
○ 소통민원
- (수단) 민원인의 권리·의무의 형성·변동 등 법률적 영향을 미치지 않아 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없어 문서(전자문서 포함) 외의 방식으로 신청하는 민원
- (내용) 행정기관의 업무와 관련된 단순 제안·건의 및 행정 절차·형식요건 등에 대한 상담·안내 요구 등
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< 소통민원과 일반민원·전자민원의 차이 >
┌─ ──────────────────────────┐
│ │
│ │
│ ?전자민원과 일반민원(방문, 우편, FAX민원 등)은 신청수단에서 차이가 있을 뿐, 문서로 신청 │
│하는 민원사무라는 측면에서 서로 동일 │
│ - 원칙적으로 전자민원과 일반민원은 근거법령에서 처리기한·신청서식 및 구비서류 등을 정하고 │
│있으며,「민원사무 처리에 관한 법률」의 적용을 받음 │
│ │
│ ?그러나, 소통민원은 일반민원·전자민원과 달리 정식 문서 신청이 아닌 SNS 등의 정보통신망 │
│을 통해 상호 의사소통을 하는 형식 │
│ - 정형화된 서식·형식이 없으며,「민원사무 처리에 관한 법률」의 적용을 받지 않음 │
└───────────────────────────────────────────────┘
○ 전자민원창구(전자정부법 제9조)
- 민원인이 해당 기관을 직접 방문하지 아니하고도 민원사항을 처리할 수 있도록 행정기관이 인터넷에 설치·운영하는 민원창구
3. 소통민원창구의 역할
○ 민원인의 권리·의무에 영향을 미치지 않는 단순 질의·상담 사항에 대한 신속한 회신을 통하여 국민 편의 제고
- 국민 생활 현장에서 발생하는 불편 사항에 대하여 신속한 신고와 조치 시행
○ 기관 업무에 대한 제안·건의 등 국민의 다양한 의견 수렴 및 국민의 국정 참여기회 확대
○ 각종 민원시책 안내, 기타 정보의 제공 등 기관 홍보
4. 적용범위
○ 산림청에서 운영하고 있는「소통민원창구」에 한해 적용
* 공무원이 개인적인 목적으로 운영하는 사적 SNS 계정은 제외
* 전자정부법 제9조의「전자민원창구」 제외
Ⅱ. 소통민원창구의 운영·관리
1. 소통민원창구의 운영
○ 산림청「소통민원창구」로 SNS(트위터·페이스북·미투데이) 및 문자상담 시스템을 운영
- 정책 홍보 및 양방향 소통으로 네티즌의 공감대 형성
- 소통민원·생활불편 신고사항 등을 신속히 처리
2. 소통민원창구의 관리
○ 산림청「소통민원창구」의 운영전담부서는 법무감사담당관실로 지정
- 대변인실은 SNS, 법무감사담당관실은 문자상담 시스템을 담당
○ 담당부서에서「소통민원창구」를 전담·관리하는 소통민원담당자 지정·운영
- 소통민원담당자는「소통민원창구」의 게시내용을 주기적으로 확인하여 직접 처리가 가능한 사항은 직접 처리하고,
- 소관 부서 확인이 필요한 사항은 소관 부서로 이송한 후, 처리진행상황 확인
- 소통민원 중 제도개선 사항 등은 정책결정 및 집행에 적극 활용토록 소관 부서에 전파
- 소통민원담당자는 주기적으로 SNS 운영방법·친절응대요령 등 교육 이수
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< 소통민원 처리 절차도 >
┌─ ───────────────┐
│ │
│ │
│ 시작 │
│ │
│ ? │
│ 소통민원창구 확인 │
│ │
│아니오 │
│ ? │
│ 즉시 답변 가능 │
│ ? 소관부서로 민원내용 전달 │
│ ? 답변 처리 │
│ │
│ ? 예 │
│ 소통민원창구에 답변 처리 │
│ ? 제도개선은 소관부서 통보 │
│ │
│ ? │
│ 끝 │
│ │
│ │
└────────────────────────────┘
3. 소통민원창구의 안내
○「소통민원창구」는 홈페이지에 안내하여 민원인이 쉽게 접근할 수 있도록 유도
○「소통민원창구」에 신청한 사항에 대해서는 정식 민원사무로 처리하지 않으며, 이를 위해 그 첫 화면에 다음 문구를 눈에 잘 띄도록 게시
- 게시가 어려운 경우, 다음 문구를 주기적으로 안내하여 불필요한 혼란 방지
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< 안 내 문 >
┌─ ────────────────────────────────────┐
│ │
│ │
│ ? 본 창구를 통한 요청 및 의견은 정식 민원으로 접수되지 않습니다. │
│ - 관계 법령 등에 따라 정식 민원으로 접수를 원하시는 경우에는 산림청 고객지원센터 및 전│
│자민원창구(국민신문고)를 통해 문서(전자문서 포함)로 민원을 신청하시기 바랍니다. │
└────────────────────────────────────────────┘
Ⅲ. 소통민원창구를 통한 민원처리
1. 민원인의 성명·주소 확인 불필요
○ 민원인과 의사소통의 신속·편리성을 위하여「소통민원창구」를 통해 즉시 답변하고 해결
- 민원인의 성명과 주소가 반드시 필요한 것은 아님
○ 필요한 경우에 한하여 사전에 민원인의 동의를 받아 최소한의 범위에서 성명과 주소를 확인하는 절차 이행
2. 소통민원의 신청·접수
○「소통민원창구」를 통한 민원은 일반민원과 달리 즉시 답변으로 해결되는 것이므로 별도의 접수절차*는 생략
* 접수대장에의 등록, 접수번호의 부여 등
- 처리 진행과정 등을 게시하지 않아도 됨
○「소통민원창구」의 운영시간은 원칙적으로 근무시간(09:00~18:00)과 동일
- 폭우·폭설 등의 재난예보 등으로 민원발생이 급증되는 경우에는 근무시간 외에도 SNS 확인
3. 소통민원의 처리
○「소통민원창구」를 통한 신속한 답변이 원칙
○ 예외적으로 산림훼손 신고와 같이 즉시 해결이 불가능한 경우 담당자·처리예정기한 등을 답변한 후, 신고사항에 대한 조사·처리 등이 완료된 이후 이메일·문자 메시지 등을 통한 통지 가능
○ 단, 동일한 내용을 의도적으로 반복하여 게시하는 경우(도배글), 욕설·타인에 대한 의도적 비방이 포함된 경우, 광고성 글 등에는 답변하지 않을 수 있음
- 다수인이 동일한 내용의 민원을 다량으로 게시하는 경우, 개별답변 대신 홈페이지 게시 등으로 일괄 답변 가능
○ SNS의 경우 불특정 다수에게 기관 공식의 의견으로 확산 될 가능성이 높으므로, 사실 관계 확인이 필요한 경우 확인 후 답변
○ 처리결과를 문서로 요청하는 경우, 정식민원 신청토록 안내
○ 소통민원 담당자가 답변하기 어려운 내용인 경우에는 소관 부서 담당자에게 질의하여 답변한 후, 답변 말미에 소관 부서 안내
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< 안 내 문 >
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│ │
│ │
│ ? 그 밖에 궁금하신 사항이 있는 경우, 소관 부서인 ○○과로 질문하여 주시면 성심 성의껏 │
│답변 드리도록 하겠습니다. │
└────────────────────────────────────────────┘
Ⅳ. 운영상 주의점
1. 개인정보 보호
○ 민원 내용이 타인에게 공개될 수 있음을 사전 안내
- 다만, 공개·비공개를 선택할 수 있는 경우에는 비공개 민원이 공개되지 않도록 주의
○「소통민원창구」의 개인정보 보호 조치 강화
- 반드시 필요한 경우가 아니면 주민등록번호 수집 금지
- 개인정보 수집 시 기본 4항목(목적, 수집항목, 보유기간, 동의거부 권리)에 대해서는 반드시 동의 받을 것
- 전문업체에 위탁 관리하는 경우 목적 외 개인정보 처리금지, 관리·기술적 보호조치, 안전관리에 대한 사항 등이 포함된 서약서를 위탁업체로부터 받을 것
2. 부적절한 게시물의 관리
○ 민원 사항의 일방적 삭제 금지
- 다만, 다음과 같이 부적절한 내용이 포함된 경우에 한하여 타인에게 보이지 않도록 조치(숨김·비공개)하거나 비공개 조치가 불가능한 경우 삭제 가능
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< 예 시 >
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│ │
│ ?동일 내용을 의도적으로 반복 게시하는 경우(도배글), 욕설·타인에 대한 의도적 비방이 포함│
│된 경우, 광고성 글, 개인정보가 포함된 경우 등 │
└─────────────────────────────────────────────┘
3. 보존기간
○ 보존기간은「소통민원창구」에 개인의 권리·의무와 관련된 사항은 거의 없을 것으로 예상되므로, 일반민원보다 짧은 1년 동안 보존·관리
4. 민간위탁
○「소통민원창구」를 외주 전문업체에 위탁·관리하는 경우라 하더라도, 답변의 책임성 등을 고려할 때, 민원에 대한 답변은 민간 업체직원이 아니라 공무원이 직접 실시
5. 부서간 협조
○ 각 실·국 및 소속기관은 원활한 소통민원 처리를 위하여「소통민원창구」운영부서에 적극적으로 협조
- 소통민원 업무처리 담당자를 대상으로 SNS 운영방법·친절응대요령 등 교육을 주기적으로 실행
○ 소통민원 처리함에 있어 적극적으로 국민과의 의사소통 활성화에 기여한 공이 큰 부서(직원)에 대해 포상 및 인사우대를 적극 추진
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